Hoe geef je de klant automatisch zijn orderstatus?
· 3 min lezen
Je klant krijgt zijn orderstatus automatisch zodra de informatie uit je ERP, je planning en de systemen van je transporteur bij hem terechtkomt. Dat kan via een klantportaal, een automatische update bij elke statuswijziging of een AI-agent die de vraag in de mailbox beantwoordt. Welke route past, hangt af van waar je status nu vastzit.
Waarom vraagt je klant steeds waar zijn bestelling is?
De statusvraag is een symptoom van informatie die vastzit. Je klant belt omdat hij nergens zelf kan zien wat jouw binnendienst in een paar klikken opzoekt.
Kijk waar de status van één order eigenlijk staat. Of de order is vrijgegeven, staat in je ERP. Of hij gepickt is en op welke dag hij meegaat, staat in de planning of het magazijnsysteem. Waar de zending onderweg is, weet alleen het systeem van de transporteur. Dus springt je binnendienst tussen drie schermen om één antwoord te geven, en bij de volgende vraag doet hij dat gewoon opnieuw.
Bij groothandels waarmee we spreken komt die vraag meerdere keren per dag binnen, per mail en per telefoon. De klant heeft er zelf belang bij, want hij moet zijn eigen planning, monteur of afnemer informeren. Hij vraagt het jou omdat er geen andere weg is.
Zakelijke klanten willen dit zelf kunnen regelen. Volgens onderzoek van Deloitte wil 81% [1] van de zakelijke inkopers meer selfservice en webtools. En 69% [1] werkt op belangrijke momenten, zoals herbestellen, het liefst via een digitaal platform.
Wat kost de statusvraag je binnendienst?
De statusvraag kost meer dan de paar minuten die een antwoord duurt. Elke vraag haalt iemand uit ander werk. Denk aan een offerte die half af is, een order die nog ingevoerd moet worden of een klacht die aandacht nodig heeft.
Reken het simpel na: het aantal statusvragen per dag, keer de minuten die opzoeken, terugbellen of terugmailen kost. In gesprekken met ondernemers horen we vaak dat ze schrikken van de uitkomst. De vragen komen verspreid over de dag binnen, waardoor ze ze nooit als één blok werk zien. Komt het op meer dan 20 uur per week, dan heb je volgens onze vuistregel werk dat zich goed laat automatiseren.
Een deel van de kosten vang je niet in uren. Een binnendienst die de hele dag statussen opzoekt, belt een openstaande offerte later na, en daar verlies je orders op snelheid.
Portaal, automatische update of AI-agent: wat past?
Alle drie de opties brengen de status bij de klant zonder dat je binnendienst hem opzoekt. Ze verschillen in wie het initiatief neemt en hoeveel van de vragen ze afvangen.
| Optie | Hoe het werkt | Past goed als |
|---|---|---|
| Klantportaal | Klant logt in en zoekt zijn order op | Klanten vaak bestellen en zelf willen kijken |
| Automatische update | Klant krijgt bericht bij elke statuswijziging | Je systemen de status actueel bijhouden |
| AI-agent | Leest de mail, zoekt in alle systemen, antwoordt | Klanten blijven mailen en de status verspreid staat |
Een portaal werkt pas als de klant het gebruikt. We zien regelmatig dat klanten blijven mailen, al was het maar omdat een mail sneller voelt dan inloggen.
Een automatische update draait het om: de klant hoeft niets meer te vragen. Kopers verwachten dat ook. Volgens Forrester vindt 81% [2] van de online kopers het volgen van de leverstatus belangrijk. En 78% [2] wil na de aankoop updates per mail, sms of melding. Die update is alleen zo goed als de bron. Staat een vertraging bij de transporteur niet in je systeem, dan stuurt je update een belofte die je niet waarmaakt.
Een AI-agent vangt de vragen af die toch binnenkomen. Hij leest de mail en herkent het ordernummer of de klant. Daarna zoekt hij de status op in ERP, planning en de track & trace van de transporteur, en stuurt hij een antwoord in jouw toon. Een AI-agent voor klantenservice zet afwijkingen, zoals een gemiste levering, door naar een collega.
Wanneer heeft automatiseren van de orderstatus geen zin?
Als de status nergens digitaal staat, kan geen enkel systeem hem doorgeven. Werkt je planner met een whiteboard en hoor je pas van de transporteur als er iets misgaat? Leg de status dan eerst vast, voordat je hem naar de klant stuurt.
Bij een handvol vragen per week loont het ook niet. Dan volstaat een goede standaardmail. En sommige vragen horen bij een mens, zoals de klant die voor de derde keer een vertraging heeft en wil horen wat je eraan doet.
Staat je status wel in je ERP en werkt je transporteur met track & trace, dan is de stap kleiner dan veel ondernemers verwachten. Je bestaande systemen blijven gewoon staan. Met koppelingen met je bestaande systemen haal je de status op waar hij al staat. Je binnendienst houdt dan tijd over voor de klant met een echt probleem.
Zo beantwoordt een AI-agent de statusvraag uit je mailbox met de actuele status uit je ERP, planning en track & trace.
Bronnen
Veelgestelde vragen
Door de status uit je ERP, planning en de track & trace van de transporteur naar de klant te brengen. Dat kan met een klantportaal waar hij zelf kijkt, een automatische update bij elke statuswijziging of een AI-agent die statusvragen in de mailbox beantwoordt. Voorwaarde is dat de status digitaal en actueel vastligt.
