AI-assistent of AI-agent? Een assistent is een extra scherm

Waarom een assistent het werk laat liggen

Volgens EY zit de grootste rem op AI in het werkontwerp. Wie automatiseert zonder het werk anders in te richten, krijgt er werk bij: dubbele checks, extra validatie en systemen die naast elkaar draaien [1]. Een AI-assistent is daar het schoolvoorbeeld van.

Neem een binnendienst die orders per mail binnenkrijgt. Met een assistent opent de medewerker de mail en kopieert hij de tekst naar een chatvenster. Hij vraagt om de orderregels op een rij, controleert het resultaat en typt het daarna alsnog over in het ERP. Er is een venster bijgekomen en een handeling extra, terwijl het overtypen gewoon blijft.

Onderzoekers van MIT Sloan wijzen erop dat AI vooral waarde oplevert als het als digitale collega in het werkproces zit [2]. Dat vraagt heldere grenzen en menselijke goedkeuring op de plekken waar dat nodig is. Een assistent wacht tot iemand hem iets vraagt. Zolang een mens elke keer moet beginnen, controleren en doorzetten, blijft de werkvoorraad op dezelfde bureaus liggen.

Waarom een assistent na een paar weken in de la verdwijnt

Een assistent levert pas iets op als elke medewerker zijn gewoontes verandert. Iedereen moet onthouden het venster te openen, de juiste vraag te stellen en de uitkomst kritisch na te lopen. Dat is veel gevraagd van mensen die het al druk hebben.

Onderzoek op arXiv laat zien dat gebruikers AI-hulp die vooruitloopt op hun vraag als bedreigend kunnen ervaren. Ze accepteren die hulp minder snel en zijn minder geneigd de tool later opnieuw te gebruiken [3].

We zien vaak hetzelfde patroon. De eerste weken probeert het hele team het, tot er een drukke week komt en iedereen terugvalt op de oude manier. Onder tijdsdruk voelt overtypen gewoon vertrouwder. Dan hangt alles af van discipline, juist in de weken dat niemand daar tijd voor heeft.

Wanneer een assistent wel de betere keuze is

Een assistent is prima voor werk dat elke keer anders is. Denk aan een gevoelige mail aan een klant formuleren, een contract doorlezen op aandachtspunten of een idee voor een nieuwe dienst uitwerken. Daar wil je zelf aan het stuur zitten en is de assistent een sparringpartner die meedenkt.

Een AI-agent loont bij werk dat vaak en voorspelbaar terugkomt. Bij Repetive hanteren we als vuistregel dat een taak die meer dan 20 uur per week op vergelijkbare manier terugkomt, het automatiseren waard is. Daaronder, of als het proces nergens is vastgelegd, is een AI-agent vaak geen goed idee. Dan kom je met een assistent of een betere werkafspraak verder.

Wat autonoom betekent, met een mens bij twijfel

Een AI-agent voert het werk zelf uit, van begin tot eind. Bij die ordermail leest de agent het bericht en zoekt hij de artikelen en klantafspraken op. Daarna zet hij de order in het ERP en stuurt hij de klant een bevestiging. Zo werkt bijvoorbeeld een agent die orders verwerkt: niemand hoeft iets te openen of over te typen.

Bij twijfel stopt de agent. Een onbekende artikelcode of een prijs die afwijkt van de afspraak gaat met een korte toelichting naar een medewerker, die beslist en de order vrijgeeft. Samen leg je vooraf vast wat een AI-agent doet als hij het niet zeker weet, zodat een mens de regie houdt over de gevallen waar oordeel nodig is.

Voor de medewerker voelt dat heel anders: hij ziet alleen nog de uitzonderingen en de klant die echt aandacht vraagt. Houd vanaf morgen een week lang bij welke taken je team van het ene scherm naar het andere overtypt. Wat vaak terugkomt en steeds op dezelfde manier gaat, is je eerste kandidaat.

Per afdeling verschilt welk werk vaak en voorspelbaar genoeg terugkomt om door een AI-agent te laten uitvoeren, van orderverwerking tot facturen en planning.